近日,国家旅游局废除2005年7月15日印发的《旅游景区质量等级评定管理办法》,全面实施2012年4月16日国家旅游局印发的《旅游景区质量等级管理办法》。这两个管理办法的区别就在于,新的管理办法对旅游景区质量等级评定的标准更加严格,行政处罚的责任更加明确。但是,新的管理办法仍然没有走出行政主导的思维定势。
所谓旅游景区质量等级评定,实际上是由旅游行政主管部门按照管理办法设定的条件对旅游景区各项指标进行全面审核,并在此基础上确定旅游景区质量等级。这种行政主导管理模式既无法反映旅游景区的特色,也难以确保消费者利益不受损害。说到底,行政主导旅游景区质量等级评定制度是一种政府评价制度,这项制度考虑到了旅游景区的硬件设施,但是并不能从根本上反映旅游景区消费者的满意度。
旅游景区的服务对象是消费者,然而,在旅游景区质量等级评定的过程中,消费者却很难充分发表自己的意见。国家旅游行政主管部门可以根据事先公布的标准,决定旅游景区质量等级,而那些符合质量等级旅游景区是否能真正让消费者满意,并不在旅游行政主管部门考虑范围之内。这就导致旅游景区在基础设施建设方面,严格按照旅游行政主管部门制定的《旅游景区质量等级评定管理办法》设置条件执行,只要符合旅游行政主管部门的要求,那么,是否能给消费者带来舒适体验,并不是旅游景区考虑的重点。这就导致一些旅游景区占山为王,为了增加自己的收入,人为设置进入旅游景区的门槛,导致一些旅游景点人满为患。
旅游景区的垄断经营,是导致我国旅游景区混乱的根源。解决我国旅游景区存在的问题,必须进行大刀阔斧的改革,让旅游景区增加旅游基础设施,允许消费者免费游览,只有这样,才能督促旅游景区管理部门把精力用于提高服务质量上来,加快旅游景区基础设施建设步伐,满足消费者需要,提高自己的经营效益。
国家旅游行政主管部门必须督促旅游景区管理部门彻底改变依靠门票增加收入的做法,鼓励他们提高服务质量,不断满足消费者的多元化需求,走可持续的发展道路。只有加快我国旅游资源管理体制改革步伐,把国家所有的旅游资源统一整合起来,我国旅游市场才能实现健康发展。
今后国家旅游行政主管部门对旅游景区的质量评定,不是由旅游行政主管部门说了算,而是在旅游景区设立消费者投票箱,让消费者对旅游景区的服务质量进行投票表决。如果旅游景区的服务质量得到消费者的认可,那么,国家旅游行政主管部门应当张榜公布;如果旅游景区的服务质量没有得到消费者的认可,那么,国家旅游行政主管部门应当限期整改。只有这样,才能促使我国旅游景区真正以消费者为本,通过加快基础设施建设的步伐,改善旅游景区的服务条件和服务水平,不断提高消费者的满意度。
行政主导的改革已经产生某种思维定势,不少行业和部门认为只有加强行政监督,才能提高服务质量。旅游景区管理部门为了满足旅游行政主管部门提出的要求,不惜重金在一些细微末节上做文章,结果导致旅游消费成本不断增加,旅游景区的门票价格一路飞涨。解决我国旅游市场中存在的问题,必须尊重市场规律,要求旅游景区修建更多通往旅游景点的道路,免费开放旅游资源,逐步打破我国旅游资源垄断经营局面。只有这样,才能解决旅游景区人满为患的问题,也只有这样才能恢复旅游的基本价值。旅游行政主管部门千万不能出力不讨好,不能忙于旅游景区的质量等级评定工作,而应该把旅游景区质量好坏的评定权交给消费者,通过定期发布消费者对旅游景区的满意指数,提醒旅游景区管理部门必须真正为消费者服务。
